GU董事長柚木治專訪：電商時代，品牌最重要的投資依然是「人」

電子商務侵蝕實體零售，已經不是什麼新聞，尤其服飾，更是被視為最受到電商威脅的產業。

例如在美國，光是今年第一季，到4月初為止，累計關門的零售實體店面就超過2,880家，是去年同期一倍以上，範圍橫跨連鎖百貨、賣場和品牌零售店家。

然而與UNIQLO同屬迅銷集團、定位為比UNIQLO更年輕時尚的副牌「GU」，從去年至今，卻走向「加速展店」的模式，不只日本的360家門市，藉由虛實整合，讓實體店面與自家電商結合，來提升客戶黏著度與業績；針對海外市場，今年更是採行「加速擴展」策略，例如包含台灣與中國等地的大中華地區門市，未來2年計畫從目前的14家，大增逾2.5倍至50家。

而GU目前海外共有14家門市，中國4家、香港2家，台灣則是海外單一地區最多的8家。而在今年，GU更是在台灣推出首家「全店時尚顧問」的店型，讓店內銷售人員不只是整貨與結帳而已，更是可以推薦、指導消費者怎麼用GU服飾，搭出最in東京時尚的服裝顧問。

為什麼在電商風行的時代，還會加碼實體店面？為什麼又鎖定台灣當作首要擴展市場、甚至推出全店時尚顧問的服務？

快時尚不斷推陳出新，實體店面與人反而更能發揮重要價值
GU董事長柚木治在《遠見》的專訪中強調，快時尚看似以不斷推陳出新、來吸引消費者反覆光臨，但正由於更新的速度非常快、加上店內提供非常廣泛的各種流行商品，「消費者要得體地穿搭，其實有一定難度」。

最能了解一個地方消費者需求的，還是當地人，而實體店面搭配時尚顧問，就是讓在地消費者，有機會真實體驗與感受到品牌所要傳達的核心價值。

柚木強調，電商時代，實體店面與人反而不會被淘汰，因為他們正是展現品牌價值，最重要的溝通管道，「『人』，是這個時代一個品牌最重要的投資。」

以下，是《遠見》與柚木治對於電商時代的「實體店面與人的價值」所做的精彩對談：

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遠見：
GU身為國際品牌，怎麼把「日本流行」轉化成為台灣消費者可以接受與喜愛的的概念？

柚木：
GU内部擁有流行趨勢調查、建立概念、設計、決定花色圖案的研發部門，目前在東京與倫敦都分別有相關團隊駐在。

在決定商品概念時，會分消費者關心的事與文化、世況等總體趨勢，同時也對國際的時尚訊息進行調查。我們的目標是製造掌握了國際性總體流行趨勢的商品，讓顧客可以享受到符合了自己當下的心情，並且是走在流行先端的時尚樂趣。

至於與台灣消費者們的溝通方式、視覺工具等，都是為了傳達GU的商品概念與主題，因此全球共通的宣傳物都是在日本製作，並在全球展開。

然而在開發訊息等具體策略或行銷方面，GU非常重視台灣本地同仁的想法與創意，因為他們最了解什麼才是最能傳達給台灣顧客們的方法，由台灣行銷部思考規劃符合台灣本地的戰略。

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時尚顧問一對一貼身服務，快速帶領當地消費者了解最新穿搭趨勢
遠見：
這也是為什麼GU要推行全店「時尚顧問」的原因嗎？

柚木：
時尚顧問是為了讓更多顧客享受時尚樂趣而提供服務的同仁。

他們不只是待客，同時也扮演著「行動人台」的角色，透過穿在身上的實際穿著打扮，與消費者進行提案。

此外，他們也會負責賣場人台的穿搭等等視覺上的消費者溝通。這樣一來，就算是不需要店員特別介紹與接待的顧客，也可以透過賣場精心穿搭的人台，或時尚顧問本身的穿搭創意，獲得最新流行時尚的參考。

此外，對於需要接待的顧客們，我們藉由時尚顧問，提供消費者在快時尚業界當中很罕見的「一對一貼身待客服務」。

快時尚所推出的商品，其實包含非常廣泛的各種提案與流行商品。如何巧妙又得體地穿搭這些走在流行先端的服裝，讓自己展現出自己的風格，其實有一定的難度。

此外，也常常會有顧客煩惱著，不知如何在龐大的商品種類當中找出適合自己的服裝。

為了讓這些顧客能夠自由自在地享受時尚樂趣，讓最熟知GU商品及時尚流行資訊的時尚顧問來接待顧客，可以說是非常重要的服務。

因為他們既了解GU所要傳達的國際流行資訊，又理解在地消費者的需求，這群由台灣員工所組成的時尚顧問，就是打開台灣消費者認識GU最重要的窗口。

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遠見：
GU是如何訓練與養成這些台灣時尚顧問，讓他們可以成功擔任品牌與消費者的橋樑呢？

柚木：
基本上台灣的時尚顧問們擔任著與日本時尚顧問一樣的任務。

時尚顧問必須具備一定程度以上的穿搭技巧能力以及商品知識；此外，也要求比一般員工具備更高的水準。

作法上，跟日本相比，並沒有太大的不同，因為要對每一位顧客做出適合的商品建議，因此，台灣的時尚顧問必須瞭解台灣人在穿搭上的喜好與趨勢下，向顧客們介紹GU的商品。

遠見：
但台灣近年來韓系、運動風當道，受到年輕世代熱烈追捧，時尚顧問怎麼讓年輕世代認識並認同GU所要傳達的日本時尚？

柚木：
GU雖是來自日本的快時尚品牌，但不僅止於東京的流行趨勢，我們在製作商品時，也加入了世界的流行元素。

GU所提案的時尚，是要讓顧客們能夠輕鬆愉快的享受世界最先端的流行商品，因此在設計上注重協調，讓消費者容易搭配，可以多變化的換搭，這一點應該是屬於日本特有的精神。

此外，因為GU是亞洲品牌，所以尺寸剪裁都非常適合亞洲人的身形，非常希望台灣對流行時尚敏感的年輕族群能喜愛穿著GU精心打造的產品。

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遠見：
近年來各品牌都強調虛實整合，GU怎麼把實體店面、時尚顧問與網路電商做結合，傳達更好的消費者溝通？

柚木：
隨著科技的進化，零售業界也產生了很大的變化；而配合著這些變化，消費者對於服飾的購賣方式，以及對流行趨勢的收集資訊方法，也都跟著改變了。

GU除了致力於數位溝通上，也積極導入RFID等技術。在公司内部也大量採用了許多IT相關的人才。為使顧客享受輕鬆便利的購物經驗、目前雖然還沒有決定具體內容，但在未來也會考慮導入VR或AR等跨界整合及各種先進技術。

遠見：
零售業是一個人員流動率非常高的產業，GU怎麼讓辛苦培育出來的時尚顧問，能夠穩定留任、並熱愛品牌？

柚木：
GU認為，與顧客接觸的店舗是最重要的。在店舗工作的員工意見，等於反映了顧客們的意見，所以我們推出了可以直接投書給經營層、建議改善的體制。

此外,GU也非常重視全體員工的教育與成長，目標在於讓大家對自己的工作抱持夢想與希望，在工作中實現自我成長。為此，我們具備了扎實完整的教育制度與升遷制度，讓每一位員工都能有平等的機會、提升同仁們的向上的動力，在工作中獲得成就感與滿足。

在日本，迅銷集團還推出的週休三日制度，但在台灣，休假制度則是按照台灣政府的法令而定，因此依照當地的法規提供員工們合理的休假，目前並未考慮導入週休三日的制度。

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