連鎖設計飯店Home Hotel執行長王念秋︰「要在任何領域做得好的話,你一定要有一個很棒的團隊。」

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Home Hotel大安館大廳盡頭的「WELCOME HOME歡迎回家」,是王念秋希望每位旅客在此能得到的感受。(圖/BeautiMode)
 
台灣觀光產業蓬勃發展,精品設計旅館、特色民宿旅店如雨後春筍般出現,無不希望透過別具的風格創意贏得旅客們的青睞,強調台灣在地文化特色的連鎖設計飯店Home Hotel,堅持飯店內物品全都選用台灣品牌,期許自己不只是歇腳處,還要成為向全世界宣傳台灣設計的平台,繼2011年信義分館之後,更於今年5月在台北東區成立Home Hotel大安分館,而先後催生這兩間旅館的幕後推手,是以廣告行銷起家的Home Hotel執行長王念秋。
 

從我們決定做飯店到開幕,只能用神速來形容。

採訪當天,王念秋如數家珍地講起Home Hotel的點點滴滴,小至杯子、盥洗備品的選擇,大至整間飯店的概念規劃,不難發現對她而言,Home Hotel就是一手呵護培養的孩子,是她珍而惜之的寶貝。也許你會訝異,這位兩間旅館的執行長,過去竟從未有過經營飯店的經驗,但其實進一步了解王念秋的經歷,可以看出她善於利用自己的行銷企劃專長,為不同領域的事業交出出色的成績單。

雖然父親是前威秀影城董事長王超立,但王念秋自加拿大留學歸國後,曾在奧美廣告擔任AE,過著沒日沒夜的加班生活,直到2004年,25歲的她才被父親要求進入影城擔任行銷經理,而她也憑著在廣告公司所學到的「品牌形象就是一切」,更改影城Logo、異業合作、打造卡通人物威秀寶寶,並在電影開始前播放威秀專屬短片,重新打造威秀影城的品牌形象,五年內讓原本虧損的電影院,成為市佔率40%的戲院龍頭。也因此當父親決定跨足飯店業時,王念秋二話不說接下了挑戰。

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強調台灣在地文化特色的連鎖旅館Home Hotel,幕後推手執行長王念秋過去竟無經營旅館的經驗。(圖/BeautiMode)
王念秋坦言這段過程是辛苦的,「其實那個過程是絕對不容易的,尤其當你希望將事業發揚光大,或是跟上一輩共事的時候,都會努力想著怎樣才能讓基礎打得更好。」一般開設飯店,單單規劃不包含施工,就往往要花上一年的時間,王念秋卻直言,當初Home Hotel信義館從規劃到裝潢、施工,竟然只花了八、九個月,「那是一個很特別的機會點,從我們決定做飯店到開幕,只能用神速來形容。可是因為我過去的背景,懂得如何操作品牌、建構品牌的理念。所以其實那個時候很快心中就有想法出來,然後我很確定這是我想要做的,我想要回饋一些東西。」

「現在很多旅館可能很強調所謂的設計風格,但是在我而言,設計風格並不是概念,它就是很單純的硬體設計。我們在做Home Hotel的時候,一直強調要有一個很強的概念,就是希望可以做為一個平台宣傳台灣,幫助台灣品牌成長、拓寬市場,接觸到很多國外的客人,這是Home Hotel除了作為飯店以外的任務。」王念秋深深了解精神、理念是一個品牌的核心價值,尤其要在有著W Hotel、寒舍艾美、君悅等五星級飯店林立的信義區立足,唯有加強品牌概念,才能提高識別度,脫穎而出,而如此的概念也確實吸引不少外國旅客,信義館的外國旅客比例就佔了七成。

同時她認為要成功經營一間飯店,不單單只是做好份內的工作,還要顧及社會責任,「不管是針對飯店還是一般公司,在一樣的評估標準之下,越來越多年輕人會去選擇有理念的企業,除了在本業之外,所做的東西是否可以幫助到這個社會,不管是環保,還是社會責任這一塊,這是我們要觀察的趨勢。」她很欣賞推廣環保的台灣髮妝品牌歐萊德,信義館就使用了他們的洗髮精,「他的瓶子每一瓶都有碳足跡,工廠也是環保工廠,幾年前我跟他們聊的時候,他們的瓶子已經可以做到百分之百分解,用完之後可以塞進土裡,上面還放了一顆種子,完全融解之後會長植物出來,這對我來說就很吸引,因為是對社會有回饋的。」

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「連鎖」跟「設計」的概念是有衝突的,連鎖就是強調快速複製貼上,
但是設計飯店強調的是要有特色、不一樣。

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Home Hotel內所選用的家具,全都出自台灣設計師的手筆,而大安館特別聚焦於台灣的原住民文化。(圖/Home Hotel)
雖然Home Hotel信義館憑著MIT台灣製造理念嶄露頭角,也讓許多後起飯店紛紛效法其風格,但王念秋坦言,當初在構思大安館時,曾經擔心過,要是跟信義館裝潢一樣、使用的東西也一樣,未免就失去設計飯店的特色了,「『連鎖設計飯店』這個名詞,我個人覺得『連鎖』跟『設計』的概念是有衝突的,連鎖就是強調快速複製貼上,什麼都是SOP、固定化、標準化,但是設計飯店強調的是要有特色、不一樣……所以那時候我們下定決心,連鎖是連鎖我們的『概念』,概念就是MIT跟成為一個宣傳台灣設計品的平台,但是設計可以有不一樣的東西。」

即使信義館、大安館距離不遠,但王念秋清楚認知兩者的消費族群大不相同,「雖然信義跟東區很近,卻是兩個完全不同的生活圈,強調的東西也不一樣,因為信義區是金融中心,所以有很多商務客,又因為夜店林立,所以來台灣享受夜生活的客人也很多。大安相較之下,我們做到比較多的應該是家庭客人、或是自由行想深入了解文化的,他想要感受城市的脈動,因為在東區可以看到台北的縮影,走進一些巷弄可以看到很多不同的東西,不同文化的來源,比如韓貨、日貨商店。」

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Home Hotel大安館以原住民文化為靈感,接待大廳櫃檯象徵繁星的LED燈與後方如織布機般象徵土地、水、夕陽和樹木等元素的布條相互輝映。(圖/BeautiMode)
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原住民文化貫穿整個Home Hotel大安館的設計,台灣設計師楊淳淳運用一件件與大自然結合的家具擺設,詮釋出原住民圍著營火團聚的概念。(圖/BeautiMode)
走進Home Hotel大安館,首先映入眼簾的是大廳盡頭大大的「WELCOME HOME歡迎回家」標語,這是Home Hotel除了MIT理念外,同樣十分重要的精神─把員工及旅客當成家人對待、照顧;而來到五樓接待大廳,或是客房裡,你會在簡約、沉穩的原木色裝潢中,發現許許多多的原住民元素,這也是大安館的主要特色,「未來的Home Hotel都可以用不同的台灣文化,發想設計概念,大安館使用原住民文化為靈感。如果提到原住民特色,很怕太過頭變成九族文化村,所以端看設計師的功力,怎麼從細節裡面找出具有啟發性的東西,透過設計轉化成另一個故事,所以大安館裡採用很多原住民的色調或圖騰設計,用它做為整體的靈感來源,而且還跟大自然結合融入,使用很多石頭、木頭、綠化,把戶外帶到室內來,例如五樓大廳就有漂流木家具、火爐,還有一隻用鐵絲衣架做成的鹿,我覺得也很代表台灣,很代表原住民。」
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以廢棄鐵絲衣架和燈泡組合成的鹿,象徵「回家的路」。(圖/Home Hotel)
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從買地、規劃、安排,到研究、挑選希望合作的品牌,王念秋前後花了四年的時間,就只為了讓概念完整呈現,其中客房內使用的水氧機品牌意思集,就花了四個月的時間說服對方合作,只因為該品牌創辦人堅持台灣設計、台灣製造的理念,以及不輕易為了生意就鬆口合作的嚴謹態度,令王念秋十分欣賞。

「我們在挑選合作的品牌時,很在乎品牌是有故事性的,像大安館挑選的品牌,多數都有傳承的概念,比如盥洗用品茶籽堂,它一開始是第一代希望幫媽媽研發茶籽做的護手洗碗精,後來覺得茶籽不錯,所以繼續研發下去,才到現在的第二代。又例如我們使用的杯子品牌Cocera,他是鶯歌陶瓷第四代了,他也是比如曾曾祖父只是製做陶瓷,可是到了第二代、第三代開始想要做品牌。大家都知道做品牌是一件很漫長、很辛苦的事情,可是他們想要把這個傳承下來,讓更多人認識陶瓷的美,或是鶯歌陶瓷的實力。」

「文化對我來說,是一個歷史的累積、傳承的概念,所謂的文創也只是用不同的方法說同一個故事,讓全世界的人都可以理解。」現在有許多品牌都懂得訴說故事來感動消費者,為何獨鍾擁有傳承概念的品牌?也許對王念秋來說,那份希望將上一輩打拼成果發揚光大的使命感,令她聯想到自己,「與他們聊起來也很感同身受,也是我可以理解的,我們都經歷過那些事情。」

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王念秋為Home Hotel嚴選的合作廠商,背後總有個能感動她的堅持與故事。飯店選用的台灣鶯歌陶瓷杯品集瓷Cocera,如今已傳承到第四代。(圖/BeautiMode)
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Home Hotel盥洗用具上皆設計有原住民圖案,香皂中還添加了台灣檜木精油,而選用的盥洗備品是標榜純天然的台灣品牌茶籽堂。(圖/BeautiMode)
要在任何領域做得好的話,你一定要有一個很棒的團隊。

「我很幸運有機會去開發、規劃品牌,但是如果後面沒有夥伴幫助我一路打拼,我們不會有現在的Home Hotel,所以我最感謝的其實是我的團隊,因為沒有他們,今天Home Hotel可能只是一個想法,所以如果要在任何領域做得好的話,你一定要有一個很棒的團隊,這團隊要有很好的人才,願意認同你的理念,跟你打拼,跟你一起成長。」跨領域從來就不是一件容易的事,一開始經營Home Hotel,王念秋就曾面臨許多挑戰,她認為最艱辛的就是與團隊的溝通,但成果也十分令她感動。
當時已經確定要做信義館後,才找了飯店經驗豐富的營運團隊,卻也因此在觀念上溝通困難,「其實我的背景不是做飯店的,而是行銷、做品牌,我可能會有很多天馬行空的想法,但是營運團隊會用很實際的經驗拒絕,比如毛巾好了,房務經理會說,這樣子摺在房務清潔上比較快,但我會說,這樣摺不好看、那樣摺比較漂亮,所以會有摩擦跟衝突,因為我要不斷告訴他們,我的理念是什麼、我為什麼要這樣做。到最後我們終於找到的方式是,我的點子可能是100%的瘋狂,團隊可以幫我修正到還是有6、70%的瘋狂,但是營運上可以辦得到的。」

「我們一直希望有什麼想法就直說,任何產業都一樣,很怕你不講真話、擔心多講多錯。所以主管應該要用溝通跟傾聽的方式,而不是單純指揮、指派,這是我們正在學習的。」王念秋不怕因為溝通產生衝突,就怕員工不說真話,喪失討論的空間,她相信沒有「辦不到」這三個字,大家坐下來討論,一定有辦法,而員工最終的回饋也令她欣慰,「在快要開幕的時候,一切挑選的品項都已經放進房間,雛型都已經出來了,我的客房部經理有天跟我說:『我終於理解妳為何有這樣的堅持,這樣用起來真的很棒!』我當下快要掉眼淚了,現在講都還是很感動。」

「我們做某些事情,不見得每個人都可以認同了解,可是在過程中不斷溝通、不斷解釋,最後居然跟我說這樣做很好,雖然可能營運上對他們的流程會有一點麻煩,可是他終於懂為什麼我要做這些事情……我不期待十個人裡面有十個都認同你,任何企業都是一樣,員工來來去去,可是你希望留下來的,都是願意陪你一起打拼的人才。」

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王念秋細節的堅持,就連摺毛巾的方式都講究。(圖/Home Hotel)

其實餐飲觀光飯店產業是辛苦的,它的辛苦不光是體力上。

對於有心從事觀光飯店產業的朋友,王念秋認為:「你一定要了解,其實餐飲觀光飯店產業是辛苦的,它的辛苦不光是體力上的,因為你要面對不同客人的狀況、不同客人的反應,每天處理很多不同的突發事件,所以服務業是很有挑戰的產業,所以心理上也是辛苦的。」飯店業常常因為人手不夠,需要輪班、長工時,加上輪值大夜班,日夜顛倒的生活作息十分辛勞,又經常要圓融地處理客訴,所以她建議,除了觀光相關的基本課程外,最好加強外語能力以及溝通表達能力。
 
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王念秋看過太多初進飯店工作的新鮮人,被辛勞的工作內容嚇得打退堂鼓,因此她認為,擁有正確的心態也很重要,最好在學生時代多多了解相關資訊,甚至去實習、打工,才知道自己適不適合這個行業。畢竟每個人都希望自己能有所發展,不會永遠只是基層員工。「我們跟一般人進飯店不一樣,會看這個裝潢是怎樣、服務是怎樣、他有提供什麼東西、房間乾淨程度,我覺得那是一個職業病,可是如果你真的想進一個產業,現在就可以從日常生活做起,到餐廳吃飯,可以觀察哪些是可以學習、哪些是可以改進的,雖然不見得馬上就有用,但是有一天當你要用到的時候,它會在那裡,說不定公司碰到困難,你提出了意見,當下老闆一定會很欣賞你。」

要能夠從細節中觀察出心得,很難速成,需要花時間培養,「如果真的有心,你現在就可以去不同的飯店看看。飯店其實有很多公共空間,你不一定要是房客,都可以進去參觀一下,或是可以用個餐,就算只是到不同飯店看設計風格,那也是在培養設計感,而且很多設計有它的道理,比如這個東西為什麼要這樣放,可能是因為比較好清潔,都可以在細節上面慢慢觀察。」另外她也認為,聽演講之後,可以多多向演講者請益,「其實這是建立人脈的最好時機點,真的去聽了這些人的分享演講,如果你真的有這個膽子,就上去介紹自己、詢問剛剛聽不懂的、或是交換聯絡方式,我可以百分之九十保證,在那個當下,這些演講者都會很樂意給你很多意見。」

雖然看好目前的台灣觀光市場,也認為台北擁有許多不同面貌,值得隨著地方特色開設風格旅館,但王念秋並不侷限只在台北發展,也不將自己設限在旅館業,「我覺得Home Hotel希望給人家看到的是,我們的團隊是有能力創作一些不同的東西,未來不見得要繼續開Home Hotel,說不定可以有不同的模式,或是不同的品牌出現,不論是經營管理,或是品牌規劃。」