佔便宜的人太多!美國戶外老牌 L.L. Bean放棄實行了上百年的終身退換貨服務

by 華麗志 2018/03/07

(本文經《華麗志》網站授權,未經許可請勿轉載)

近年來,復古產品越來越受歡迎,加上千禧一代對實用和性價比的追求,讓美國老牌戶外鞋 L.L. Bean 異常火爆,以橡膠底靴 Bean Boot(獵鴨靴)聞名的 L.L. Bean有一項特別的退貨條款——產品一旦售出,L.L. Bean 將為其提供終身保障,意味著消費者能夠在任何時候、以任何理由退換貨。

然而,這個創立以來就堅持終身保障的品牌,碰到了越來越多不合理的退款申請。近日,L.L. Bean 決定對退換貨政策做出調整:即日起,所有產品可在購買後一年內退貨,且需提供原始購買憑證。

經典靴子品牌提供百分之百退貨服務 卻因拖垮公司財務即將作罷!

美國網站 Business Insider 的專欄作者 Dennis Green 就曾用一雙他已經穿了四年的 L.L. Bean出品的 Blucher Mocs 戶外鞋對其終身質保條款進行過測試,在沒有提供任何購買依據的情況下,他成功拿到了一雙嶄新的 Blucher Mocs。

在 Green 看來,作為100%滿意保證的一部分,L.L. Bean 完全讓客戶自己決定對所買的鞋是否滿意。但是這個條款漏洞也非常明顯,很容易被一些心術不正的消費者濫用,進而給公司造成大規模且不必要的損失。有些人從舊貨店購買物品後,拿到 L.L. Bean 的店裡要求“退款”,或者將穿著多年的舊鞋帶回店裡,聲稱他們沒有達到預期。

L.L. Bean 的發言人 Mac McKeever 曾表示: “我們的保證不是一種義務,而是一種客戶服務資產 ——一種我們與客戶之間的非正式協定,我們始終把客戶放在第一位,依靠客戶的信譽來履行保證。”

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公司創始人的曾孫兼執行主席 Shawn Gorman 在聲明中寫道:“自1912年成立以來,我們的任務是銷售高品質的產品,讓人們享受戶外活動。 我們對客戶的承諾,以及我們的產品保障條款説明我們贏得了消費者的信任和尊重。可是,有一小部分的消費者對我們產品保障的濫用,已經超出了我們設立條款的本意,並且類似的行為越來越多。有些人將終身保障條款等同於終生更換產品條款,將已經使用多年的、磨損嚴重的產品申請退款,甚至有的退款申請是協力廠商出售的產品(以折扣價格購買)。”

Gorman 補充道:“基於這些,我們已經更新了退款政策。 顧客在購買產品後可以在一年的時間內退貨(需提供購買憑證)。一年後,如果產品有任何缺陷,我們將與客戶協商得出公正的解決方案。”

根據該公司網站的介紹,即使在一年的保障時間內,誤用、濫用、不當護理或因疏忽、意外事故等原因而申請的退貨,也不會被接受。其他不被接受的情況還包括由於火災,洪水或自然災害而損壞或丟失的產品,因個人原因退回的產品,必須保持整潔狀態。

至於在政策更新前購買的 L.L. Bean 產品,在超出一年期限後還能否享受退貨,Mac McKeever 表示,如果消費者能夠提供購買憑證,且沒有上述提及的“誤用,濫用”等情況,那麼仍然可以退貨。

取消終生保障是明智的做法嗎?
彭博社專欄作者 Scott Duke Kominers 認為,某種意義上 L.L. Bean 的舉動有些目光短淺,因為 Gorman 把兩種不同類型的顧客混為一談。一種被稱之為 Lifer 的忠實顧客,這類顧客真心購買並使用其產品,直到穿爛為止;另外一種則是欺詐者。

Lifer 是品牌的傳播者。他們在很多年前購買了 L.L. Bean 的產品,很有可能會為他們的孩子和孫子們繼續購買 L.L. Bean 的產品,這些重複購買就足以彌補更換產品而消耗的成本。

相反,欺詐者才是最大的問題。他們自己並不使用 L.L. Bean 產品,也沒有為家庭成員購買。 他們甚至有時會退回20雙以上的鞋子,這些會導致相當高的成本,同時他們不會產生新的購買,也就不會幫助公司獲利。

L.L. Bean 真正需要的是一種將 Lifer 與欺詐者分開的退貨政策。 這並不是特別困難。該公司可以引入產品註冊制度,並且只承諾修理或更換其產品註冊時所有者退回的物品,或者退貨時以原始收據為憑證。

註冊制度實施起來並不難,尤其是因為 L.L. Bean 已經有了電子銷售記錄,甚至還在測試基於區塊鏈的產品跟蹤手段。 而且,休閒消費者不太可能為了退換 L.L. Bean 的產品而一直持有收據。不過無論是哪種情況,在政策實施前的購買需要放寬退換期限。從長遠的角度來看,只有使用多年產品的消費者才會要求退換服務。

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除了 L.L. Bean 之外,包括 REI 在內的其他戶外用品公司,先前也已經宣佈了類似退貨政策。REI 的一位發言人表示:“如果我們出售的產品在性能、材料或工藝方面有任何製造缺陷,在這種情況下產品依然可以隨時退還。 對於其他情況,消費者或者會員只能在一年內退貨或更換他們不滿意的產品。”

但也有例外,Patagonia 表示該公司沒有計劃改變其政策,將繼續提供所謂的“嚴格的退貨保障”,在網站上寫道:“如果您的物品不適合您,可以隨時寄回去或者修理,因磨損造成的損壞將會收取合理的費用。”

Patagonia 在永續發展和公平貿易方面,已經建立了良好聲譽,去年該品牌啟動了線上官方商店,專門用於銷售品牌的二手服裝。如果顧客決定不再穿著某件 Patagonia 服裝,他們可以選擇將其出售,並獲得面值不等的代金券,用於購買二手或全新的 Patagonia 商品。

美國老牌服飾零售商 Lands’End 也依然保留其慷慨的退貨政策。Lands’End 的官網上寫道:“如果您對任何產品不滿意,任何時候都可以向我們退換貨,如果退貨,我們會向您返還購買的款項。”

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